Ascoltare per migliorare

Una politica di responsabilità chiara e strutturata sui rapporti che l’organizzazione sviluppa con i propri collaboratori porta benefici al valore competitivo.
I collaboratori costituiscono, infatti, il capitale umano dell’organizzazione stessa: l’insieme di abilità, conoscenze, competenze e professionalità che distingue e caratterizza l’azienda.
Nei punti vendita ogni collaboratore rappresenta davanti al cliente l’azienda stessa, la sua filosofia di business, il suo know-how, il suo atteggiamento nei confronti dell’ambiente. Anche per questo motivo, la gestione della relazione fra il Gruppo e i suoi collaboratori è strategica e fondamentale per la creazione di valore aggiunto e condiviso: un cliente soddisfatto è la miglior promozione che un’azienda possa vantare.

Nello scenario sociale moderno, dove la comunicazione a senso unico è un concetto quasi anacronistico, sostituito da un’ampia serie di strumenti per la partecipazione, la condivisione e la co-creazione di contenuti, il coinvolgimento dei collaboratori è una leva fondamentale per una gestione delle risorse umane di lungo periodo.
Definire obiettivi chiari che tengano conto anche delle esigenze e delle sollecitazioni dei collaboratori costituisce un importante fattore per innovare e coinvolgere.

Per il secondo anno consecutivo Autogrill ha deciso di condurre a livello europeo l’engagement survey “Do you Feel good?” con l’obiettivo di rilevare il livello di coinvolgimento dei collaboratori.
Il questionario è stato strutturato per analizzare le quattro aree che costituiscono l’indice di coinvolgimento, misurate da:
Satisfaction: livello di soddisfazione che la persona trae dal proprio lavoro all’interno dell’organizzazione;
Advocacy: attitudine a farsi promotore della propria azienda, veicolandone un’immagine positiva;
Pride: orgoglio e senso di appartenenza all’organizzazione;
Commitment: livello di corrispondenza tra gli obiettivi individuali della persona e gli obiettivi dell’organizzazione che costituisce il desiderio e la motivazione a rimanere in azienda.

La prima people engagement survey “Do you Feel good?”, svolta a fine 2012, ha coinvolto oltre 22.000 persone, circa 800 punti vendita su 13 Paesi ed è stata tradotta in 10 lingue. Ha ottenuto un indice di risposta del 67% con 15.084 questionari compilati, rilevando un indice di Employee Engagement del 59%.

Partendo dai risultati, ogni Paese, a livello di sede, e ogni punto vendita è stato coinvolto nel corso del 2013 nello sviluppo di un piano di azione tramite l’identificazione e pianificazione delle priorità, l’implementazione delle azioni e il monitoraggio puntuale dei progressi. Il progetto ha rappresentato il punto di partenza di un processo continuo di miglioramento la cui efficacia sarà misurata di anno in anno tramite la ripetizione della survey.
Come primo risultato dell’indagine, nel 2013 in Italia sulla sede è stata organizzata una campagna di formazione dal titolo “Do they Feel good?” per aiutare le persone a capo di un team a comprendere pienamente cosa significhi engagement e quali siano le leve per aumentarlo.

Dati risultati "Do You Feel good?" 2012 

Aree di forza emerseOpportunità di miglioramento…… relativo piano d’azione
Il senso di appartenenza e
l’attaccamento all’azienda
Una comunicazione più chiara e
trasparente
Vedi capitolo “L’importanza
della comunicazione
Il valore, l’importanza e
l’attenzione verso i clienti
La comprensione del ruolo di
ognuno e il suo impatto sul
business
Vedi capitolo “Lo sviluppo delle
persone
L’attenzione dell’azienda in
termini di salute e sicurezza
(vedi capitolo “Salute e
sicurezza” pag. 51)
La comunicazione della vision
aziendale a tutti i livelli
Vedi capitolo “L’importanza
della comunicazione
 

“Le persone hanno molto apprezzato il fatto di essere state ascoltate e di aver messo in pista dei piani di miglioramento.” Domenico Abbruzzese, Direttore Milano Stazione Centrale 

Inoltre, con i risultati 2012 e la rilevazione annuale della customer satisfaction (vedi paragrafo “Feel good?” a pag. 59) è stato possibile evidenziare un’interessante correlazione tra soddisfazione del cliente e coinvolgimento del dipendente che ha rafforzato la convinzione che le persone siano fondamentali per garantire il successo del business e il loro coinvolgimento debba essere in cima alle priorità del Gruppo.

A inizio 2014, la seconda edizione ha coinvolto oltre 21.400 persone, circa 730 team su 14 Paesi, ottenendo un indice di risposta di oltre l’83% (16 punti percentuali in più rispetto alla scorsa edizione) con 17.893 questionari compilati, un primo risultato importante che indica il valore che viene attribuito a questa iniziativa. La novità di quest’anno è stato l’inserimento a fine questionario di una domanda a risposta aperta su “Come miglioreresti il lavoro in Autogrill?” per aumentare maggiormente l’apertura all’ascolto e il coinvolgimento delle persone.

I risultati di questa seconda edizione saranno disponibili nel corso del 2014, seguendo il processo disegnato verrà successivamente sviluppato un piano di azione per il miglioramento di alcuni item e di conseguenza dell’indice di employee engagement.

Altre iniziative dedicate all'ascolto variano da Paese a Paese. Per esempio, in Nord America HMSHost fornisce una linea telefonica gratuita e disponibile 24/7 a tutti i dipendenti, per discutere di qualsiasi argomento fonte di preoccupazione, oltre a una linea web based per commenti o segnalazioni di problemi in qualsiasi momento.

Anche in Italia tutti i collaboratori hanno a disposizione due caselle di posta elettronica, una dedicata a Social Accountability 8000, alla quale possono essere dirette tutte le segnalazioni relative all’etica sul lavoro e una per comunicare eventuali situazioni di stress lavorativo.

Nel 2013 è stata avviata anche la prassi di tenere dei colloqui “di uscita” con il personale dimissionario con l’obiettivo di comprendere le principali motivazioni di eventuali abbandoni della società, tracciarle e utilizzarle per un miglioramento continuo.

Al momento il progetto è circoscritto a livello Corporate e sede Italia, con prospettiva nel 2014 di estensione ai maggiori Paesi europei. 

”L’impegno di ciascuno di voi sarà, anche quest’anno, il motore del cambiamento.” Alessandra De Gaetano, Chief Operating Officer Italia