Diversi servizi per diverse esigenze

La vasta gamma di servizi offerti dal Gruppo va incontro alle esigenze delle diverse tipologie di consumatori che frequentano i punti vendita, tra cui i bambini, le famiglie, le persone diversamente abili, gli uomini d’affari, gli autotrasportatori, i motociclisti, fino a chi viaggia con animali domestici.

Per questo vengono adottate diverse soluzioni per soddisfare queste necessità.

Il Gruppo Autogrill ha l’obiettivo di rendere sempre migliore la giornata di chi viaggia, per questo offre soluzioni per ogni tipo di viaggiatore.

In Italia, per chi si muove con i bambini, Autogrill ha creato in 16 punti vendita baby room e spazi ricreativi allestiti a misura di bambino con poltroncine, biliardini, giochi, videogiochi e grandi televisori per i cartoni animati. A livello europeo sono stati sviluppati dei personaggi che accompagnano i bambini durante il pranzo, e dei gadget da regalare ai piccoli ospiti. HMSHost ha pensato per le famiglie un programma parallelo, accompagnando i menù per bambini con giochi e passatempi divertenti, oltre a offerte rivolte ad aumentare il potere di acquisto delle famiglie con figli.

In Italia, per gli autotrasportatori è stato realizzato il Trucker Club in 22 punti vendita, un pacchetto di servizi (docce, parcheggi video–sorvegliati, aree di intrattenimento con pay–tv), completamente gratuiti, ritagliati sui bisogni di questa specifica categoria di viaggiatori.

Per i motociclisti, in partnership con Ducati e Dainese, è stato ideato Bikers Club, un servizio appositamente studiato sulle esigenze di chi viaggia in moto: in 13 punti vendita sono presenti parcheggi dal design avveniristico, in alcuni casi dotati di aree relax dove poter eseguire esercizi di stretching muscolare.

Per chi viaggia con un animale, sono presenti 18 Fidopark nelle aree di sosta lungo le principali tratte autostradali della rete italiana: spazi attrezzati per far giocare gli animali all’aria aperta, realizzati in collaborazione con Amicopets e A.N.M.V.I. (Associazione Nazionale Medici Veterinari Italiani).

Tra i servizi offerti negli Stati Uniti per andare incontro alle esigenze di tutti, HMSHost ha sviluppato Freedom to Choose, una piattaforma creata internamente, web-based, disponibile a tutti i collaboratori sui locali che permette la consultazione di centinaia di ricette e quindi dà la possibilità di sviluppare velocemente menù ad hoc sulle richieste specifiche dei consumatori o dei trend in una particolare regione. Il progetto è stato premiato con il “Operator Innovations Award” dalla National Restaurant Association’s come “Top Innovator” nella categoria “Menu Development”, e sottolinea ulteriormente la dedizione di HMSHost ad affinare continuamente l’esperienza dei suoi consumatori.autogrill

Considerata la fondamentale importanza dell’interazione collaboratore–consumatore per raggiungere la piena soddisfazione di quest’ultimo, una best practice arriva da Autogrill Spagna che ha lanciato due iniziative a riguardo: “Feedback del Servizio” e “Speed & Good”.

Ogni due mesi il Direttore del punto di vendita compila una check list di “Feedback del Servizio” per ognuno dei suoi dipendenti, all’interno della quale dà una votazione ai 10 passaggi chiave del servizio – dal saluto del cliente, alla presenza, alla velocità – che verrà poi discussa con il collaboratore stesso durante una riunione informale. Lo scopo di questo feedback è indirizzare ogni collaboratore verso il perfezionamento del servizio al cliente e il miglioramento dell’atmosfera lavorativa.

“Speed & Good” invece consiste in un vero e proprio gioco di allenamento e formazione basato su una serie di carte che vengono consegnate a ogni collaboratore e ruotano settimanalmente. Ogni carta indica uno dei sei comportamenti fondamentali per un impeccabile servizio al cliente – dal saluto, alla presenza, alla velocità. La gara dura sette settimane (una per ogni aspetto del servizio più un’ultima di “consolidamento”) e si ripete due volte l’anno. Alla fine di ogni ciclo viene eletto un vincitore per punto vendita.