Il Mystery Client

La volontà di controllare la qualità del proprio servizio per migliorare l’offerta al cliente ha portato il Gruppo Autogrill a introdurre la figura del Mystery Client (o “cliente misterioso”) all’interno dei suoi sistemi di gestione. Si tratta di una persona incaricata di valutare l’effettiva qualità erogata nei punti vendita fingendo di essere un normale cliente.

Nel 1999 Autogrill ha introdotto a livello europeo la figura del Mystery Client. Negli anni è diventato uno strumento efficace adottato in moltissimi Paesi in cui il Gruppo opera. Grazie ai controlli operativi su base mensile, bimestrale o trimestrale nei punti vendita del Gruppo – anche quelli gestiti in franchising – è possibile verificare sia la qualità del servizio sia il reale orientamento al cliente.

Nel 2013, per l’Italia, le aree monitorate dal Mystery Client sono state allineate a quelle indagate dalla customer satisfaction (vedi paragrafo successivo relativo a Feel Good?), quindi sono maggiormente focalizzate sulla customer experience, per seguire il forte approccio customer centric che sta caratterizzando il nuovo modo di fare business di Autogrill.

Dopo le visite, effettuate da un’azienda terza esterna ad Autogrill, viene compilato una scheda di valutazione sul punto vendita visitato. I risultati dei controlli sono comunicati alla sede amministrativa e ai direttori dei punti vendita per pianificare le azioni di miglioramento. I risultati (mediati con i risultati delle indagini di customer satisfaction) sono anche inseriti nel sistema MBO (Management By Objectives) sia dei direttori e manager di rete, sia di alcuni manager di sede.

Negli Stati Uniti, a livello di punti vendita, è attivo un forte programma di controllo, maggiormente focalizzato sulla qualità e sicurezza del cibo, portato avanti da terzi esterni all’azienda. Gli audit sono basati sui regolamenti della FDA (Food and Drug Administration) Food Guide. Ogni ristorante ha un controllo senza preavviso almeno due volte all’anno e il dipartimento di Assicurazione Qualità rivede ogni audit e ne segue l’implementazione del piano di miglioramento. I risultati servono per costruire piani d’azione, nonché sono legati agli MBO a livello di singolo locale.